Posts Tagged ‘twitter’
The CIO revolution and the transformative power of Twitter: to be, or not to be.
De los innumerables paralelismos que pueden construirse entre la situación de un CIO actual y Hamlet puesto a monologar 
), elijo pensar (también?) que existen posibilidades reales de transformación y que valen la pena. A esta altura de los acontecimientos, resulta casi obvio que no alcanza con mejorar marginalmente lo que se encuentra establecido como ‘mejores prácticas’, sino que hace falta repensar en forma creativa los objetivos y prácticas que necesitamos.
-¿Objetivos que “necesitamos”? Sí, no me refiero a los estratosféricos -perdón, estratégicos-, sino a la interminable constelación de ‘intenciones’ que constituyen nuestro accionar cotidiano. Quiero decir, que estamos todos de acuerdo -más allá de las sutilezas semánticas-, en aportar cada vez más al negocio, en ser cada vez más un habilitador y menos un costo sin posibilidades de agregar diferenciación… pero.
…el tipo de “intenciones” al que me refiero (no son nuevas), podrían parecerse más a cosas tales como desarrollo de comunidades con clientes y empleados, cocreación y desarrollo de productos, soporte transparente orientado a comunidades, mercados de servicio internos, etc.
¿El principal obstáculo? Probablemente las elevadas dosis de egocentrismo, autosuficiencia y temor “lógico” que nos circulan por la sangre, y nos impiden trabajar creativamente en la resolución de problemas que requieren revisar aspectos básicos de nuestra conducta (por decirlo de alguna manera). Uso ‘creativamente’ en su acepción de indeterminado e incierto, independientemente de las prácticas que se ponen en juego (las actuales fueron -sin duda- ‘creativas’ algunos años atrás).
Entonces, creo que casi todo lo que podemos hacer es trabajar sobre el miedo, acercando y dando forma a ‘intenciones’ y prácticas que hoy -todavía- nos resultan extrañas. Propongo un par de aportes interesantes en este sentido:
Global CIO: Welcome To The CIO Revolution: A New IT Manifesto
http://www.informationweek.com/news/global-cio/interviews/showArticle.jhtml?articleID=219100203&pgno=3&queryText=&isPrev=
Global CIO: Why CIOs Need The Transformative Power Of Twitter
http://www.informationweek.com/news/global-cio/interviews/showArticle.jhtml?articleID=218900376&pgno=1&queryText=&isPrev=
Twitter recién empieza
En el medio de una cada vez más entusiasta discusión acerca de los beneficios asociados con Twitter como plataforma de relacionameinto hyper-conversacional, aparecen posibilidades concretas que confirman y agigantan las expectativas iniciales.
A pesar de que hace algún tiempo venimos conversando acerca del potencial de Twitter, como frontend para consumo de servicios web en lenguaje natural -entre otros- (i.e. consulta de info bancaria, gestores de tareas como RTM, información general, clima, tránsito, etc.), de todas formas nos sorprende gratamente que la ciudad de San Francisco haya decidido adoptar Twitter como canal de relacionamiento y prestación de servicios a los ciudadanos.
Sin duda, son los primeros pasos de una migración progresiva de relacionamiento con clientes, hacia espacios más conversacionales y basados en la nube: The Service Cloud.
Poniendo las cosas en perspectiva
Después de algunas discusiones que mantuve recientemente sobre volúmenes y tasas de crecimiento en la web, se me ocurrió que sería una buena idea publicar un gráfico simple con la evolución comparada de algunos de los grandes: Google, Yahoo, Twitter, Facebook y YouTube. Espero que a alguno le sea de utilidad!
SRM or Social Relationship Management
Más allá de los purismos o cuestionamientos que podemos encontrar en diferentes artículos sobre el tema, no dejo de sorprenderme de la velocidad con que la industria de IT (i.e. Salesforce, Get satisfaction, Sugar, etc.) está enfocando sus esfuerzos e intentando ofrecer una rápida respuesta a la necesidad de migrar hacia un relacionamiento conversacional con clientes, incluso mucho antes de que esta necesidad se encuentre plenamente desarrollada en la mayoría de las organizaciones actuales.
Considero algo radicales o ingenuos, aquellos planteos que contraponen los conceptos de “social” y “management”, forzando un antagonismo que pudiera corresponder al de anárquico-gestionado (bajo una acepción netamente clásica de gestión como sinónimo de control), y que descartamos por improductiva. Desde nuestro punto de vista, el hecho de que vayamos hacia prácticas con mayores niveles de dispersión, creatividad y porosidad organizacional, claramente funcionales a un entorno inestable de cambio continuo, no implica la total deconstrucción del esquema cliente-proveedor, sino una transformación progresiva hacia un relacionamiento más complejo y conversacional.
En este sentido, creemos que las prácticas de gestión siguen siendo clave, y deben ser adaptadas.
Durante las próximas semanas estaremos trabajando sobre la exploración de los desafíos concretos de transformación que vemos en el corto plazo.
