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Twitter recién empieza
En el medio de una cada vez más entusiasta discusión acerca de los beneficios asociados con Twitter como plataforma de relacionameinto hyper-conversacional, aparecen posibilidades concretas que confirman y agigantan las expectativas iniciales.
A pesar de que hace algún tiempo venimos conversando acerca del potencial de Twitter, como frontend para consumo de servicios web en lenguaje natural -entre otros- (i.e. consulta de info bancaria, gestores de tareas como RTM, información general, clima, tránsito, etc.), de todas formas nos sorprende gratamente que la ciudad de San Francisco haya decidido adoptar Twitter como canal de relacionamiento y prestación de servicios a los ciudadanos.
Sin duda, son los primeros pasos de una migración progresiva de relacionamiento con clientes, hacia espacios más conversacionales y basados en la nube: The Service Cloud.
SRM or Social Relationship Management
Más allá de los purismos o cuestionamientos que podemos encontrar en diferentes artículos sobre el tema, no dejo de sorprenderme de la velocidad con que la industria de IT (i.e. Salesforce, Get satisfaction, Sugar, etc.) está enfocando sus esfuerzos e intentando ofrecer una rápida respuesta a la necesidad de migrar hacia un relacionamiento conversacional con clientes, incluso mucho antes de que esta necesidad se encuentre plenamente desarrollada en la mayoría de las organizaciones actuales.
Considero algo radicales o ingenuos, aquellos planteos que contraponen los conceptos de “social” y “management”, forzando un antagonismo que pudiera corresponder al de anárquico-gestionado (bajo una acepción netamente clásica de gestión como sinónimo de control), y que descartamos por improductiva. Desde nuestro punto de vista, el hecho de que vayamos hacia prácticas con mayores niveles de dispersión, creatividad y porosidad organizacional, claramente funcionales a un entorno inestable de cambio continuo, no implica la total deconstrucción del esquema cliente-proveedor, sino una transformación progresiva hacia un relacionamiento más complejo y conversacional.
En este sentido, creemos que las prácticas de gestión siguen siendo clave, y deben ser adaptadas.
Durante las próximas semanas estaremos trabajando sobre la exploración de los desafíos concretos de transformación que vemos en el corto plazo.
