deinnovatie

En el medio de una cada vez más entusiasta discusión acerca de los beneficios asociados con Twitter como plataforma de relacionameinto hyper-conversacional, aparecen posibilidades concretas que confirman y agigantan las expectativas iniciales.

A pesar de que hace algún tiempo venimos conversando acerca del potencial de Twitter, como frontend para consumo de servicios web en lenguaje natural  -entre otros- (i.e. consulta de info bancaria, gestores de tareas como RTM, información general, clima, tránsito, etc.), de todas formas nos sorprende gratamente que la ciudad de San Francisco haya decidido adoptar Twitter como canal de relacionamiento y prestación de servicios a los ciudadanos.

Sin duda, son los primeros pasos de una migración progresiva de relacionamiento con clientes, hacia espacios más conversacionales y basados en la nube: The Service Cloud.

A medida que pasan los meses (semanas?), resulta cada vez más evidente, que los servicios consumibles en ‘la nube’ no podrán ser igualados a pesar de los mejores esfuerzos en las organizaciones obsoletas de IT (ITOO’s:).
Este es uno de los principales factores que impulsan nuestro trabajo de investigación. Los invitamos a ver un ejemplo de la evolución que están teniendo los servicios en la web 2.0, y pensar seriamente en los posibles impactos de este y otros servicios de similares características en el futuro inmediato, sobre los actuales esquemas de prestación. Enjoy!

Más allá de la infinidad de posibles impactos de un CRM conversacional a través de servicios del tipo Getsatisfaction + Twitter, sobre los cuales ya hemos conversado en ediciones anteriores y volveremos a hacerlo sin duda, quiero detenerme hoy en una idea simple pero -creo- bastante potente, que no es más que la unión arbitraria de dos fenómenos: la creciente vaporización de servicios de la mano de ‘la nube’ (cloud computing), y la posibilidad simultánea de establecer un mercado masivo y eficiente de ideas, soporte y requerimientos para servicios de información (i.e. mercado de servicios de IT con pocos y grandes oferentes, y una demanda atomizada).
Ambas ideas conectadas, nos permiten al menos imaginar en un futuro relativamente próximo, pocos proveedores que concentren la prestación de servicios al estilo de los centros de servicios compartidos de los últimos años, con prestaciones inicialmente estándares, pero progresivamente más flexibles.
Podemos imaginar también, que en un mundo como ese, en el que la competencia por servicios de soporte e innovación en IT estaría estresada por la creciente asimetría entre oferta y demanda, las herramientas del estilo ‘getsatisfaction’, jugarán un papel central, aportando transparencia, insight y flexibilidad con los consumidores. Hoy se están generando los aprendizajes necesarios para operar en este tipo de escenarios futuros.
Como interrogantes sobre los que podemos trabajar para intentar completar el cuadro, permanecen cuestiones como el desarrollo comunitario de software, los -ya estrechos- márgenes de diferenciación tecnológica que colapsan aceleradamente, la manera en la que podrían ser evitadas potenciales conductas oligopólicas, etc.
Probablemente sea ‘demasiado temprano‘ para preocuparnos por esto (o no), pero lo que seguramente queda en evidencia es el estado de arrojo de los actuales ejecutivos de tecnología, hacia un mundo en el que seguramente deberán reinventarse y construir una nueva identidad.